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运营商服务台的客服人员对公司内部管理和规则的重视
发布日期:2013-03-13    标签:管理咨询公司

  经营观念的偏差,往往使公司忽视对客户需求的研究与挖掘,而以内部管理为核心看待流程,因而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。

  要改变公司内部的游戏规则,最为重要的是企业的目标管理体系、激励机制、考核机制,要以客户需求为导向的业务流程体系相匹配的,只有这样才能有效改变一个企业多年来形成的传统与经营惯性。

  运营商服务台的客服人员很重视公司的内部管理咨询公司和规则,他们遵守着流程,然而,为客户真正解决问题却被忽视了。当前我国电信运营企业业务流程虽有改进,但因为企业内部传统思维方式和观念并未完全转变,一些原有的、过时的经营假设与限制没有被打破,使得电信运营企业业务流程重组更多的只是内部运营效率的提升,并未实现“完善客户服务,培育核心竞争力”的业务流程重组的根本目标。